如何解读顾客就是上帝？

　　自从上个世纪60年代营销界诞生了4P理论之后，经历了几十年的发展变革，4C逐步走入人们的视野，并得到大家的一致认可。所谓4P就是以企业为中心的营销战略，而4C则是以消费者为中心的营销战略。再后来，更多的人认可4C理论是为了补充4P理论，提供4P的决策参考而已，这一观点流传至今。

　　4C理论的产生代表着以顾客为导向的战略思维的诞生，“顾客就是上帝”这一19世纪的理论也随之瞬间火爆起来，甚至有人把它奉作企业理念的金科玉律，最常见的就是服务业。

　　“顾客就是上帝”这一句话最常见的解读就是：“顾客总是对的”“要完全满足顾客的一切需求”。显然这种解释从逻辑上就说不通，原因有二：1.顾客并不总是对的，顾客看待事物总是从顾客的角度来看，其认知就比较片面，此外顾客不止一个，众口难调的事情时有发生;2.完全满足顾客的需求对企业的挑战很大，尤其是直接与顾客打交道的员工，在心理上和执行上均处于弱势地位，表面上看起来尊重了顾客，但实际上捆住手脚的员工怎么可能真正为客户解决问题?

　　更可怕的是，这句话还隐藏了这样的意思，一个企业需要尝试解决任何问题，这对于企业战略定位是个致命性的错误引导。企业应该做的是细分市场，选择一个领域，并做到极致。一味地被顾客牵着鼻子走，会让企业战略发生偏转，忘记自己的初心。

　　当前社会也不少企业正在挑战这条金科玉律，他们不把顾客当作上帝，而是把顾客培养成自己的信徒，最为著名的当然就是苹果了，无论苹果做了什么，总有那么一部分“果粉”会支持它。这种现象非常有趣，而且越来越多的企业似乎都走上了这条道路：与其讨好所有的人，不如选择一群人，让这群人成为我的粉丝*(忠实客户)。所谓的粉丝经济，这种娱乐圈里的现象一旦与商业结合起来，实在是产生了令人难以想象力量。确实这些思想有时会对顾客为导向的传统思维产生极大的冲击，然而存在即为合理，我们要思考一下，这背后到底隐藏着什么，到底有什么是值得我们学习和借鉴的。

　　以往的“顾客就是上帝”试图讨好所有人，或者说所有的顾客，只要产生交易，就要对其尊重到底。而现实是矛盾的，企业的能力也是有限的，因此应该将那些“真正的顾客”奉为上帝。什么是真正的顾客呢?企业的忠实客户就是真正的顾客。对目标客户进行营销、销售成为成交客户，最后通过服务使其成为忠实客户(粉丝)。一个忠实的客户，理应享受到比其他顾客更加优质的服务，这也是企业对客户长久以来支持的感谢。

　　*粉丝：对某件事物的拥护者，忠实的粉丝甚至愿意接受这件事物的一切，包括缺点。早期多用于娱乐圈，现在产品、企业也有了粉丝的概念;